Havayolu taşımacılığı 2020 yılında yolcu sayısı %65,8 azalan sektör 2021 yılında pandemi öncesine göre %58 daralmıştı. Uluslararası Hava Taşımacılığı Birliği’nin (IATA) verilerine göre sektörün Mayıs 2022’deki toplam trafiği bir önceki yılın aynı dönemine göre %83,1 arttı. Böylelikle hava yolu taşımacılığındaki küresel trafik kriz öncesi seviyelerin %68,7’sine ulaştı. 2023 yılında da pandemi öncesi rakamlara ulaşılması bekleniyor.
Tarihinin en büyük daralmalarından birini yaşayan sektör, talepteki bu büyük dönüşle müşteri deneyimini geliştirmek ve müşteri sadakatini yeniden kazanmak için bu kez tarihi bir fırsatla karşı karşıya. Müşterilerin zorlu dönemde yaşadıkları deneyim beklenti ve davranışlarını değiştirdi.
Pandeminin ilk yılında sektörün müşteri hizmetleri performansını mercek altına alan Teleperformance CX Lab Tüketici Davranışları Araştırması, sektörün yeni dönemindeki değişimi ortay koyuyor.
13 ülkede yapılan araştırma, tüketicilerin kullandıkları markaları tavsiye oranında %6 düşüş olduğunu gösteriyor. Hollanda’da bu düşüş %22 olarak kayıtlara geçti. Sadece memnuniyet ve tavsiye etme oranı değil marka sadakatinde de düşüş gözlemlendi. Araştırmaya göre pandemi sürecinde marka sadakati %2 azaldı. Türkiye 10 üzerinden 8,6 puan alarak yine ortalamanın 3 puan üzerinde bir performansa sahip oldu.
Havayolu taşımacılığı sektöründe mobil uygulama kullanımı da artış eğiliminde. 2020 senesinde %14’lük bir artış ile her 5 müşteriden 2’si mobil uygulama kullandı. Araştırmaya katılan 13 ülke arasında Türkiye sektörde mobil uygulama kullanımında en yüksek orana sahip ülke konumunda. Ülkeler bazında mobil uygulama kullanımı %39 iken Türkiye’de ise bu ortalama %57.
Z kuşağı alışkanlıkları değiştiriyor
Mobil uygulamalardaki kanalları hangi kuşakların daha fazla kullandığını da sorgulayan araştırma, burada da önemli veriler ortaya koyuyor. E-mail kullanımı başta Z kuşağı olmak üzere tüm kuşaklarda azalırken, sosyal medya kullanımı da genç kuşaklar ağırlıklı olmak üzere tüm kuşaklarda yükselişini sürdürüyor.
Müşterilerin en çok tercih ettikleri ilk üç kanal da %31 ile ses, %17 ile web formu ve %15 ile canlı chat. Tercih edilen kanallar arasında en hızlı büyümeyi yaşayan 3 puanlık artışla anlık mesajlaşma, 2 puanlık artışla sosyal medya ve 1 puanlık artışla tek tıkla arama.
X kuşağı, Y kuşağı ve Z kuşağı tarafından anlık mesajlaşmaya ilgi giderek artıyor. Sosyal medya da Z kuşağı ağırlıklı olmak üzere diğer genç jenerasyonların kullanımıyla daha da ön plana çıkıyor.
Bugün havayolu taşımacılığında sadece müşteri sayısında değil aynı zamanda müşteri deneyiminde toparlanma ihtiyacı olduğuna dikkat çeken Teleperformance Türkiye Satış ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Sezin Mızraklı Avalin, “Sorunsuz bir seyahat deneyimi tasarlamak ve dijital konfor alanları oluşturmak sektörün toparlanma süreci için kritik başlıklar arasında yer alıyor. Özellikle havayolu müşterilerinin sadakatleri ve müşteri memnuniyetinin teste tâbi tutulduğu bir süreçte müşteri deneyimini merkeze koymak başarıya giden yolda en önemli anahtarlardan biri olacak.” ifadelerini kullandı.
